Los distribuidores necesitan digitalizarse: J.D. Power

Los medios electrónicos como formato de comunicación entre el Distribuidor/Concesionario y el cliente de servicio has sido los menos utilizados pero los más deseados por los clientes, de acuerdo a los resultados del Estudio de Satisfacción con el proceso de Servicio México 2017 (CSI). El formato mayormente utilizado es el recibir llamadas por parte del Distribuidor/Concesionario durante el proceso, sin embargo, cuándo le preguntamos a los clientes sobre qué medios serían sus preferidos para esta comunicación, se observa que Mensajes de Texto (13%), Correo Electrónico (12%) y Mensajes por medio de una aplicación electrónica (24%) suman un total del 49% en preferencia de comunicación, 13 puntos porcentuales más en comparación con el formato tradicional de recibir llamadas por parte del Distribuidor/Concesionario (36%).

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Detrás de los números

  • Mientras que únicamente el 11% de los clientes de servicio dicen que actualmente el distribuidor los contacta a través de un correo electrónico o cualquier tipo de aplicación de mensajes de texto, La mitad de clientes expresa que preferiría ser contactado de esta manera para futuras visitas. Más de un tercio de los clientes también expresan que la tecnología es su método predilecto para programar y confirmar las visitas de servicio. El estudio muestra que la preferencia por estos medios electrónicos ha aumentado considerablemente con respecto al año anterior, reportando 39 puntos porcentuales más en 2017 vs. 2016, sin embargo el Distribuidor/Concesionario solo utilizó estos medios el 12% del tiempo en 2017.
  • Un 37% de entrevistados dijo haber recibido llamadas telefónicas para informarle sobre el estado del trabajo a realizarse en el taller de servicio, esto se percibe alineado con el 36% de clientes que mencionó el teléfono como un medio preferido para la comunicación con el taller de servicio del Distribuidor/Concesionario
  • El crecimiento en la preferencia por el correo electrónico como medio de comunicación durante el proceso de servicio ha aumentado de un 5% de menciones en 2016 a un 12% en 2017.
  • Así mismo, la preferencia por mensajes de texto y por medio de una aplicación electrónica fueron mencionados un 37% en 2017 mientras que en 2016 estos medios fueron elegidos solamente con un 4.7%, un cambio con alta significancia dentro del perfil del cliente mexicano, quien de acuerdo con el estudio, pide que el Distribuidor/Concesionario no solo le contacte telefónicamente sino también de manera electrónica.
  • Se observa que a un 8% de clientes (1 de cada 10), no se les ha informado sobre el progreso de su vehículo en el taller, por ningún medio.
  • Las marcas automotrices en México y sus Distribuidores/Concesionario, necesitan escuchar a sus propios clientes, y ofrecer una experiencia más positiva y personalizada, reaccionando más rápidamente a los cambios o preferencias que sus clientes están pidiendo.

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