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Acelerar la digitalización en ventas y postventa: Actualización ejecutiva sobre ‘Best Customer Experience 4.0’

Mundialmente y en todas las industrias, se ha prestado cada vez más atención a las ofertas digitales en ventas y postventa. Los clientes desean poder ponerse en contacto con su marca favorita en cualquier momento y en cualquier lugar. “Para muchos de nuestros clientes en Mercedes-Benz, el lujo significa conveniencia y, a veces, lo que es más importante, ahorrar tiempo. Con "Best Customer Experience 4.0", queremos que sea lo más fácil posible para nuestros clientes ofrecerles una experiencia de lujo perfecta y conveniente, sin importar la hora, el lugar o el canal que estén utilizando ", explica Britta Seeger, miembro del Consejo de Administración de Daimler AG y Mercedes-Benz AG, responsable de Marketing y Ventas.

Mundialmente y en todas las industrias, se ha prestado cada vez más atención a las ofertas digitales en ventas y postventa. Los clientes desean poder ponerse en contacto con su marca favorita en cualquier momento y en cualquier lugar. “Para muchos de nuestros clientes en Mercedes-Benz, el lujo significa conveniencia y, a veces, lo que es más importante, ahorrar tiempo. Con “Best Customer Experience 4.0”, queremos que sea lo más fácil posible para nuestros clientes ofrecerles una experiencia de lujo perfecta y conveniente, sin importar la hora, el lugar o el canal que estén utilizando “, explica Britta Seeger, miembro del Consejo de Administración de Daimler AG y Mercedes-Benz AG, responsable de Marketing y Ventas.

“Una experiencia de lujo perfecta y cómoda a lo largo de todo el recorrido del cliente será fundamental para la satisfacción del cliente en el futuro. La digitalización ha sido durante mucho tiempo un elemento clave de nuestra estrategia de ventas global “, dice Britta Seeger, “Presentamos la” Mejor experiencia del cliente “en 2013 para alinearnos con las necesidades cambiantes de los clientes en la era digital y hemos invertido en todos los aspectos de la digitalización en ventas y postventa” Por lo tanto, la marca ha tenido una base sólida en los últimos meses para brindar a sus clientes asesoramiento y servicio integral durante la pandemia de COVID-19. Desde 2013, Mercedes-Benz ha invertido una fuerte cantidad de recursos cada año en el desarrollo de sus actividades de ventas como parte de la estrategia de “Mejor experiencia del cliente”.

“Nuestra suposición continua es que para 2025, generaremos una cuarta parte de las ventas mundiales de automóviles junto con nuestros socios de ventas a través de canales en línea. La pandemia de COVID-19 ha acelerado el proceso de digitalización”, dice Britta Seeger. Debido a su avanzada digitalización en ventas y postventa, Mercedes-Benz pudo reaccionar rápidamente ante la situación cambiante y los requisitos legales con respecto a la pandemia de COVID-19. “Los últimos meses han sido un desafío para todos nosotros. Sin embargo, nuestros equipos de ventas y servicio en todo el mundo pudieron responder muy rápidamente a las cambiantes demandas y requisitos legales de los clientes. Nuestros socios globales han desarrollado soluciones creativas, digitales y sin contacto para que podamos continuar brindando a nuestros clientes el mejor servicio posible “. Mientras tanto, casi todos los concesionarios de Mercedes-Benz en todo el mundo han reabierto. “El interés de compra entre nuestros clientes sigue siendo fuerte y estamos recibiendo comentarios muy positivos sobre las muchas actividades en línea de nuestros socios minoristas en todo el mundo”, dice Britta Seeger.

Iniciativas de ventas digitales en todo el mundo.

En términos de digitalización, China está estableciendo nuevos estándares. Mercedes-Benz ha expandido sucesivamente sus ofertas digitales en los últimos años, y tiene varios canales digitales diferentes en China a través de los cuales los clientes pueden interactuar en línea con la marca y sus productos. A través del sitio web oficial de Mercedes-Benz, la cuenta WeChat de Mercedes me y la aplicación Mercedes-Benz, la compañía ofrece a sus clientes en China información, asesoramiento y configuración de productos, así como la capacidad de ordenar vehículos, piezas de repuesto y servicios en línea. Durante la pandemia de COVID-19, los clientes pudieron ordenar su vehículo deseado completamente sin contacto. La adopción de ofertas digitales ha aumentado con rapidez, especialmente en los últimos meses: en junio, la proporción de clientes en China que firmaron contratos financieros electrónicos en línea fue del 85 por ciento.

“El mejor segundo trimestre de Mercedes-Benz hasta la fecha en China muestra la impresionante velocidad a la que la demanda se está recuperando actualmente en nuestro mercado más grande”, explica Britta Seeger. “Somos cautelosamente optimistas de que otros mercados seguirán su ejemplo gradualmente. En este momento, casi todos nuestros concesionarios en todo el mundo han reabierto. En junio, las entregas mundiales de automóviles ya estaban ligeramente por encima del nivel del año pasado “.

En India, Mercedes-Benz ofrece una experiencia de compra totalmente digital llamada #MercFromHome. Todo es completamente sin contacto y se puede hacer cómodamente desde casa, desde elegir el automóvil perfecto hasta las soluciones financieras, la opción de cambiar un vehículo usado y elegir el paquete de servicio preferido. Un concierge humano en línea ayuda al comprador durante todo el recorrido del cliente. El concierge ayuda con la navegación por el sitio web, la organización de las pruebas de manejo y con el pago y la entrega del vehículo. Incluso las transacciones cara a cara se están volviendo cada vez más digitales. En Corea del Sur, por ejemplo, todos los contratos se firman digitalmente, ya sea en el lugar en el concesionario o en casa en el sofá. Después de una entrada única de una firma digital, el cliente confirma todos los formularios con solo un clic. Los documentos se entregan electrónicamente. Esto permite al cliente autorizar el contrato de forma rápida y segura y reduce los procesos burocráticos.

En 2016, Mercedes-Benz fue el primer fabricante de automóviles en Alemania en introducir una tienda en línea en todo el país para vehículos nuevos, que se expandió solo un año después para incluir la compra en línea de automóviles usados. La tienda en línea de Mercedes-Benz para autos nuevos se relanzó en diciembre de 2019 y desde entonces ha recibido más de 700,000 visitas y ofrece una selección continuamente disponible de alrededor de 1,000 vehículos en términos atractivos que, si lo desea, pueden ser entregados sin contacto directamente a las puertas de los clientes dentro de 14 días. Los nuevos modelos están disponibles en cuanto se lanzan. Con la opción de entrega a domicilio, el número de visitantes a la plataforma de ventas en línea alemana aumentó en aproximadamente un 70 por ciento entre abril y junio. Ahora hay tiendas en línea de Mercedes- Benz para la venta de vehículos usados y nuevos en más de 14 mercados.

Digitalización en postventa

La digitalización del proceso de ventas de Mercedes-Benz también incluye el centro de servicio y el negocio de postventa. Los clientes aprecian las nuevas posibilidades digitales y las aprovechan cada vez más. “Suponemos que para 2025 nuestros clientes reservarán el 80 por ciento de todas las citas de servicio en línea. Nuestros clientes recibirán ofertas personalizadas y recomendaciones de citas que podrán aceptar con un simple clic “, dice Britta Seeger.

En combinación con un servicio de recogida y devolución, las visitas al taller para los vehículos de los clientes en algunos socios de Mercedes-Benz pueden incluso realizarse completamente sin sus propietarios. En el futuro, la digitalización en el servicio posventa también incluirá la autorización digital y el pago de los servicios, otro servicio sin contacto que ahorra tiempo a los clientes.

A pesar de todas las ofertas digitales, el comercio minorista físico sigue siendo una parte esencial del viaje del cliente. Cuando los clientes no pudieron ingresar a las salas de exhibición durante los cierres minoristas causados por la pandemia de COVID-19, los socios de ventas de Mercedes-Benz desarrollaron y ampliaron su contacto con los clientes a través de opciones digitales: los clientes han recibido muy bien videos cortos en lugar de correos electrónicos o llamadas telefónicas.

Cualquier persona que no desee acudir al concesionario para recibir asesoramiento puede hablar con un experto en productos a través del chat en vivo y dar un paseo por su vehículo preferido, o hablar sobre las próximas reparaciones o servicios en una videollamada. Este tipo de comunicación reafirma el vínculo personal de confianza con la comunicación directa, pero a distancia. “Las interacciones personales cara a cara siempre serán importantes, pero incluso las visitas a nuestros socios minoristas están experimentando una transformación digital”, dice Britta Seeger.

Cualquier persona que no desee acudir al concesionario para recibir asesoramiento puede hablar con un experto en productos a través del chat en vivo y dar un paseo por su vehículo preferido, o hablar sobre las próximas reparaciones o servicios en una videollamada. Este tipo de comunicación reafirma el vínculo personal de confianza con la comunicación directa, pero a distancia. “Las interacciones personales cara a cara siempre serán importantes, pero incluso las visitas a nuestros socios minoristas están experimentando una transformación digital”, dice Britta Seeger.

Si un cliente desea obtener información más detallada sobre un sistema de asistencia o aprender sobre el sistema MBUX, puede hacerlo en cualquier momento sin una cita y desde cualquier lugar, ya que muchos videos explicativos están disponibles las 24 horas en la aplicación Mercedes me o en el canal de YouTube.

El servicio de “Taller visible” también ofrece una mayor flexibilidad, así como transparencia y ahorro de tiempo para los clientes cuando visitan el centro de servicio. Facilita que el cliente y los técnicos discutan posibles reparaciones adicionales directamente en el vehículo. El técnico filma el vehículo durante el servicio desde varios ángulos y proporciona una explicación detallada de cualquier recomendación para futuros trabajos. El cliente recibe el video junto con una cotización. Si lo desean, el cliente puede simplemente hacer clic para aceptar e indicar al taller que realice el trabajo.

Otro servicio completamente sin contacto para clientes que utilizan centros de servicio de Mercedes-Benz es el “Detector digital”. Cuando el vehículo conduce a través del detector, documenta la condición del vehículo. Mide la banda de rodadura del neumático y toma fotos desde todos los ángulos, incluida la parte inferior del vehículo. El asesor de servicio identifica rápida y directamente los posibles daños al vehículo y puede mostrárselo al propietario del vehículo. La condición del vehículo se registra nuevamente después de su visita al centro de servicio. Esto genera un registro neutral que es útil tanto para el cliente como para el centro de servicio, y se hace completamente sin contacto. Como parte de “Best Customer Experience 4.0”, Mercedes-Benz está trabajando continuamente en nuevas ofertas para sus clientes. Algunas ubicaciones de servicio pronto probarán traspasos de vehículos completamente sin contacto. Por ejemplo, una vez que se han aclarado todas las preguntas y preocupaciones de servicio al cliente, el cliente puede facturar su vehículo por sí mismo sin tener que ingresar a la ubicación del servicio. La autorización digital con firma puede llevarse a cabo directamente en la terminal, lo que significa que el cliente evita cualquier tiempo de espera potencial y ya no está sujeto al horario de apertura del taller.

La digitalización está cambiando la vida cotidiana, así como la forma en que las empresas hacen negocios. “Estamos muy bien posicionados con nuestras iniciativas digitales orientadas al cliente. Una interacción perfecta e integrada con los clientes a través de canales en línea y fuera de línea será crucial para su satisfacción en el futuro. Los clientes se moverán continuamente entre puntos de contacto físicos y digitales. Por esta razón, continuaremos invirtiendo en la transformación digital a pesar de todos los desafíos actuales”, resume Britta Seeger.

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