Los chatbots de IA están siendo adoptados por directivos que quieren gastar menos en empleados, y por empleados que desean aligerar su carga de trabajo. Pero todo eso asume que el software puede realizar correctamente las tareas para las que se le asigna. Un concesionario canadiense de BMW descubrió recientemente que esa puede ser una suposición costosa.
Como informó CBC News, ante un gasto de reparación importante, Zach Giacomelli decidió vender su BMW X3 2021 de vuelta a BMW Toronto, el concesionario del que había comprado el crossover en 2023. Después de ponerse en contacto con el concesionario, recibió un mensaje de texto de “Quinn”, que hizo preguntas sobre el X3 (que estaba en el taller para la reparación mencionada) y regresó con una oferta de 27.162,79 CAD (19.385,68 USD al tipo de cambio vigente).
Eso fue una gran noticia para Giacomelli, ya que la oferta coincidía exactamente con la cantidad que el joven de 31 años debía por el coche. Pero poco después, recibió una llamada de un vendedor real diciendo que la oferta no era válida. Le explicaron que “Quinn” era un chatbot—un hecho del que Giacomelli no era consciente durante la negociación— y que había cometido un error. El vendedor afirmó que el concesionario realmente estaba dispuesto a ofrecer, como máximo, solo 20.000 CAD—alrededor de 7.000 CAD (aproximadamente 4.995 USD) menos de lo que ofreció el chatbot.
“Me siento avergonzado y enojado de haber negociado con este bot,” dijo Giacomelli a CBC News. “Si van a sustituir los puestos de trabajo de sus empleados por IA, entonces deben respetar lo que esa IA dice.”
Eso es lo que hizo el concesionario después de haber sido contactado por CBC News. La oferta de 27.162,79 CAD fue restablecida para “hacer lo correcto” con Giacomelli, explicó el gerente de ventas Scott Shadbolt en una entrevista telefónica con el medio. Shadbolt explicó que, debido a una mala comunicación por parte de un empleado humano, el chatbot interpretó mal la cantidad que Giacomelli debía—27.162,79 CAD—como la cantidad que el concesionario estaba dispuesto a pagar.
En Canadá, al menos, las empresas pueden ser responsables de errores cometidos por los chatbots. En 2024, Air Canada tuvo que respetar una devolución de tarifa después de que su chatbot le proporcionara información incorrecta a un cliente, señala CBC News. Un abogado consultado por la publicación dijo que, aunque Giacomelli no había aceptado la oferta (había hecho una contraoferta ligeramente más alta), era razonable pensar que existía un acuerdo porque el chatbot organizó una reunión física, diciéndole “cerrémoslo hoy a las 3:30.”
A pesar de las dudas iniciales sobre el desenlace, todo terminó funcionando bastante bien para Giacomelli. No tener que hablar con un vendedor de autos suena bastante bien, desde la perspectiva de un comprador, especialmente cuando se puede obtener dinero gratis por errores de un chatbot de IA. Pero es poco probable que la tendencia de reemplazar a los vendedores humanos en los concesionarios por IA dure mucho si los errores como éste siguen ocurriendo.
