Puntos Clave
- Rivian reduce drásticamente los tiempos de espera de servicio. El CEO RJ Scaringe confirma que los tiempos de servicio ahora son de horas para asuntos críticos y de días para los no críticos.
- Se reconocen los retos de servicio del pasado. Scaringe admite que los retrasos iniciales se debieron a una infraestructura de servicio insuficiente.
- El lanzamiento del R2 de mercado masivo exige estar listos. Los objetivos de precio del R2 buscan un público más amplio, lo que hace necesario un servicio eficiente.
- La retroalimentación de la comunidad muestra mejoras. Los foros en línea reflejan mejores experiencias de servicio a medida que Rivian escala su operación.
Conclusión: Rivian ha reorganizado sus operaciones de servicio para reducir drásticamente los tiempos de espera, preparando el terreno para el lanzamiento masivo del R2.
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Rivian cree que está lista para las masas, y no solo porque ahora cuenta con una oferta más asequible en su gama. El fabricante ha reformulado por completo toda su operación, desde el servicio hasta la producción, para impulsar el R2 y llevarlo al mercado de masas sin contratiempos, según el director ejecutivo de la compañía.
En Park City, Utah, el fundador y CEO de Rivian, RJ Scaringe, en una entrevista exclusiva en The Drivecast dijo que con el lanzamiento del R2 orientado al gran público, el equipo ha reducido los tiempos de servicio a horas para asuntos críticos, como cuando un auto no funciona, y a un par de días para los no críticos.
Escucha la conversación completa a partir del momento en que Scaringe aborda el servicio, los tiempos de espera y cómo el equipo está manejando las cosas ahora a continuación.
Scaringe fue claro al admitir que el servicio era un problema en los primeros días de Rivian. “Sí, los desafíos de servicio son—este es un tema realmente importante. Y Rivian, cuando lanzamos por primera vez en ’21, no teníamos gran parte de nuestra infraestructura de servicio creada. Y así lo estábamos construyendo a medida que escalábamos, y absolutamente nos quedamos atrás en varios mercados clave, y en varios mercados simplemente había más volumen del que habíamos anticipado. Y eso sobrecargó la infraestructura de servicio,” dijo Scaringe.
Abrir un centro de servicio no es tan fácil, ni tan rápido, como podrían pensar los críticos desde el sofá. “Construir infraestructura de servicio, no es como decir, ‘Oh, quiero añadir otra estación de servicio en Seattle, pongámosla la próxima semana.’ Es un proceso bastante largo. Tienes que identificar un sitio, tienes que construir el sitio, tienes que obtener permisos. Ya sabes, así que puede tomar entre 9 y 18 meses dependiendo de la ubicación, dependiendo del proceso de permisos,” afirmó Scaringe.
Al principio fue un problema. Scaringe dijo, “Llegamos a un punto en el que, en algunos de nuestros mercados, había plazos para artículos no críticos. Pongamos que algo estaba roto pero el vehículo seguía operable, o algo que hacía ruidos, o algo por el estilo, donde el tiempo podía ser de 40, en algunos casos 50 días. Así que dirías: quiero que mi coche sea reparado, y te dirían: ‘Sí, lo programaremos en un mes y medio’. Eso fue realmente crítico para nosotros como marca para reducirlo, de decenas de días a, como máximo, un par de días.”
¿Y hoy? Scaringe dijo que el equipo está listo. “Lo hemos logrado en todas nuestras ubicaciones hoy, pero nos ha tomado tiempo. Pero un objetivo clave para el lanzamiento del R2 es tener nuestra red de servicio lista para que los tiempos de espera para artículos no críticos sean de horas, y para los críticos, de horas si el vehículo está inoperable, así es como construimos el sistema. Pero para los artículos no críticos queremos tenerlos dentro de un par de días.”
La historia es reciente y fácil de encontrar en Internet. Scaringe conoce esta verdad y dijo: “Si buscas en Reddit o en redes sociales, hay mucha retracción de experiencias pasadas, como no es de sorprender, porque somos una empresa tan joven. Si piensas en otras compañías, si te imaginaras cómo era el servicio de Toyota en los años 60, probablemente tendrías dinámicas similares. Simplemente no se capturó, y fue tan— ya pasó hace mucho tiempo. Así que no ves esos dolores de crecimiento porque ya sucedieron. Así que empiezas a ver que incluso la comunidad reconoce que estamos mejorando en el servicio. Pero es un enfoque enorme para nosotros.”
El R2, al ser un vehículo de mercado masivo con un rango de precio de 45,000 a 60,000 dólares, será adquirido por un grupo demográfico distinto al de los más caros R1S y R1T. Scaringe dijo, “Con el R2, es un vehículo de mercado masivo. Así que, a diferencia del R1 donde en muchos casos es un segundo o tercer vehículo, tal vez un cuarto, el R2 podría ser tu vehículo principal o puede ser uno de dos vehículos. Y así tu disposición a tener el vehículo fuera de servicio o a tener un problema así por periodos prolongados es mucho menor.”
Si la red de servicio de Rivian será capaz de soportar el repentino aumento de vehículos y mantener los tiempos de espera dentro de horas o días, está a punto de ponerse a prueba.
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Diego Ramírez
Periodista especializado en la actualidad automotriz, analizo las evoluciones del sector con un enfoque claro y estructurado, explicando tendencias y haciendo la información accesible sin perder rigor en CARMANÍA.