Los autos se vuelven cada vez más avanzados, complejos y, por ende, más caros cada día. El software, los sensores y los procesadores dominan la carretera en los autos modernos, haciéndolos más inteligentes, más cómodos y más seguros. Sin embargo, eso también los expone a fallas causadas por problemas de control de calidad. Los fabricantes como Honda y Toyota buscan mantener su reputación de confiabilidad año tras año, modelo tras modelo, pero como hemos visto recientemente con los motores V6 defectuosos de las camionetas de la otra marca, los problemas siguen apareciendo.
Honda no está exenta de problemas, tampoco. El fabricante japonés ha lidiado con su buena cuota de llamados a revisión en los últimos años, que van desde grandes fallos mecánicos hasta problemas menores como cableado defectuoso para las cámaras de reversa. Pero, como recientemente aprendí de dos de sus máximos directivos—el vicepresidente ejecutivo de Honda Motor, Noriya Kaihara, y el presidente y CEO de American Honda, Eiji Fujimura—, sus sistemas de control de calidad están evolucionando para enfrentar nuevos desafíos; aunque en el núcleo, la empresa conserva la mentalidad heredada de Soichiro Honda: la calidad del producto y la satisfacción del cliente siguen siendo la prioridad número uno.
Después de plantearle directamente la pregunta “¿Qué está haciendo Honda para mantener su reputación de fiabilidad a medida que los coches se vuelven más complejos?” a ambos ejecutivos, las palabras “China”, “manufactura” y “software” siguieron apareciendo, y con buena razón. Fujimura explicó que “China está liderando la industria en términos de tecnología,” e incluso afirmó que Honda tiene equipos en China actualmente aprendiendo las tecnologías y técnicas de fabricación más recientes—algo que enfatizó que hace pocos años no era así.
“Los cambios tecnológicos, especialmente en lo que respecta al software, están ocurriendo muy rápidamente hoy,” dijo Fujimura, quien supervisa todas las operaciones de Honda en Norteamérica, a The Drive. “Por supuesto, debemos competir con [nuestros rivales] y con China e India en términos de software, ADAS, etc. Pero para poder competir con ellos, primero debemos pensar, ‘¿Quién es Honda?’
“Tenemos una confianza muy sólida por parte de nuestros clientes y una lealtad al cliente muy alta, y no podemos sacrificar esa confianza por la velocidad de producción. No competiremos con ellos solo por rapidez; necesitamos usar nuestras tradiciones y nuestro propio pensamiento.”
La velocidad de llevar un producto al mercado es crucial en la economía global acelerada de hoy, pero aún más crucial es no defraudar a tus clientes. Ahí es donde Kaihara, quien una vez supervisó los controles de calidad de Honda a nivel global antes de ascender a la segunda posición de la empresa, intervino con ejemplos claros de lo que la compañía tiene para evitar catástrofes importantes, al tiempo que mantiene la velocidad de producción y desarrolla nuevas tecnologías.
“Necesitas buena imaginación para desarrollar algo nuevo, pero cuando ese nuevo sistema o modelo sale al mercado, habrá riesgos—así que debemos preguntar: ¿cuáles son los posibles problemas para esos nuevos sistemas en su entorno?” Kaihara le dijo a The Drive. “ Eso es clave. En este momento, observamos todo el proceso, incluido el desarrollo. Debemos asegurarnos de que cada proceso asegure que los autos o componentes estén bien desde el punto de vista de la calidad. Esto significa que nada debe avanzar a la siguiente etapa sin confirmar la calidad de la etapa anterior. Ese es nuestro sistema de control de calidad.”
“Nuestro departamento de calidad está completamente separado de otros departamentos. Eso significa que la calidad es siempre la mayor preocupación de Honda. Esto quiere decir que cada tecnología nueva siempre pasa por este departamento separado. El control de calidad está constantemente observando posibles problemas, o qué pasa si ocurre algo. Siempre estamos mirando y preguntando desde fuera del lado del desarrollo sobre posibles problemas. Ellos siguen un sistema y después operan de manera independiente, para poder señalar si algo está roto y por qué pasó, o si este componente va a entrar en una zona muy caliente o muy fría, para entonces saber qué pasará. Así que siempre elevan preocupaciones desde el punto de vista del cliente, o del usuario, o tal vez desde el punto de vista ambiental,” dijo Kaihara.
Incluso con todos esos sistemas en marcha, las cosas suceden, y nadie está exento de cometer errores. Toyota, que durante mucho tiempo ha rivalizado con Honda en confiabilidad y valor de reventa, ha visto dañada su reputación en uno de sus segmentos más rentables en los últimos tiempos: las camionetas. Hemos cubierto el tema a fondo, desde las primeras señales de problemas con el V6 biturbo de la Tundra hasta la actualización más reciente, que involucra una comunicación oficial de reparación a los concesionarios para “golpearla con un martillo.” La respuesta del gigante automotriz ha dejado mucho que desear, según los propietarios afectados de camionetas.
Cuando le pregunté si Honda ha aprendido alguna lección de Toyota a través de su último problema, esto fue lo que Kaihara tuvo que decir:
“Por supuesto. Tienes que evitar que aparezcan problemas de calidad, pero una vez que ocurren, ¿qué tan rápido puedes recuperarte? Eso es lo verdaderamente importante,” dijo Kaihara.
“Si dejas a un cliente con un vehículo de mala calidad y, para colmo, además un retraso con la contramedida, eso causará un daño realmente grave. A veces solo hay que actuar rápido. Incluso cuando te aseguras de que nada está mal y todo está bien, algo puede pasar, y un problema aparece una vez que llega al mercado. ¡Acción rápida!”
“Creemos que cada problema es importante; esto significa que debemos entender qué ocurrió y cómo traer de vuelta toda esa información y tomar de inmediato una contramedida. Luego implementamos esa contramedida en el mercado—and cuando esto sucede, debemos trabajar mucho más rápido que antes.”
Con Honda deteniendo el lanzamiento de su Serie 0 de vehículos eléctricos y asumiendo una pérdida de varios miles de millones de dólares —la primera desde que la empresa salió a la bolsa en 1957—, vuelve a la mesa de diseño de su estrategia de producto. Nuevos coches conceptuales, nuevos motores híbridos, nuevos vehículos con mayor altura para un mundo hambriento de SUVs, y si tenemos suerte, un par de coches deportivos, están sobre la mesa para el futuro.
Sin embargo, navegar por los gobiernos, aranceles y economías laborales de todo el mundo—mientras intenta ponerse al día, una vez más, con China e India—pondrá a prueba todos los sistemas de control de calidad, y no solo los de Honda; esto se aplica literalmente a cada fabricante. Y eso es solo en el frente de la confiabilidad, pero también está el tema de “cómo fabricar un coche confiable y asequible” de ser una empresa automotriz convencional.
“Lo más importante, sin embargo, es que la calidad esté en la mente de nuestra gente,” dijo Kaihara. “Cada día, cuando trabajamos en el producto, debemos tener en mente que la calidad es la prioridad número uno. Esto significa que cada colaborador debe tener una mentalidad de calidad—siempre debemos preocuparnos por el cliente.”
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